ピーク・エンドの法則(Peak-End Rule)

人は経験を全体平均ではなく「最も強かった瞬間（ピーク）」と「終わり方（エンド）」の二点で記憶し、評価する、という心理法則。Daniel Kahneman らによる 1993 年の冷水テスト実験で示された。

カスタマーサポートの最後の一言、サービス解約フローの体験、店舗を出るときの一声が顧客満足度に不釣り合いに大きな影響を与えるのはこの法則による。ジャーニー設計では「総量を増やす」より「ピークと終端を磨く」ほうが投資対効果が高い場面が多い。